Ein Anruf, den gerade niemand annehmen konnte.

Ausgangslage

Ein Anruf, den niemand annimmt, ist ein verlorener Auftrag oder ein verärgerter Kunde. Ein Assistent, der stattdessen drangeht, ist deshalb naheliegend — und gleichzeitig der Ort, an dem am meisten schiefgehen kann: Er darf keine Preise nennen, keine medizinische Einschätzung abgeben und nicht ohne Einwilligung mitschreiben.

Entscheidungen

• Die Einwilligung steht am Anfang, nicht im Kleingedruckten

  Eine Mitschrift ist in Deutschland einwilligungsbedürftig. Deshalb ist die Ansage der erste Satz jedes Gesprächs und im Verlauf eigens ausgezeichnet — und wer widerspricht, kommt trotzdem durch, nur ohne Wortprotokoll.

• Jeder Anruf bekommt eine eigene Adresse

  Ein Anruf ist kein Chat: Er hat Sekundenmarken, eine Anlage, die umleitet und beendet, und am Ende eine Notiz, die im Betrieb liegt. Deshalb bekommt er ein eigenes Datenformat — und eine eigene Adresse statt eines Platzes in einer Auswahlspalte. Wer beim Kunden genau das Gespräch zeigen will, in dem der Assistent abgibt, muss genau dieses verschicken können; und ohne JavaScript darf nicht nur eines davon übrig bleiben.

• Mehr als ein Gespräch zeigt ausdrücklich das Scheitern

  Der Anruf bei der Kanzlei zeigt einen Assistenten, der dort nichts zu suchen hat: Er berät nicht, beruhigt nicht, verwirft die Mitschrift nach dem Widerspruch und nennt den Weg zu einem Menschen. Daneben stehen der Anrufer, den er akustisch nicht versteht und bei dem er genau das sagt, statt einen Namen zu raten — und der, der sofort einen Menschen verlangt und ihn bekommt, ohne gefragt zu werden, worum es geht. Ein Assistent, der immer alles kann, wird niemandem geglaubt.

• Der Ton kommt aus dem Browser und nicht von uns

  Ein Telefonassistent ist das einzige Angebot im Haus, dessen Wesentliches man nicht sehen kann. Vorgelesen wird deshalb mit der Sprachausgabe, die in jedem Browser eingebaut ist — kein Dienst von uns, kein Konto, keine Aufnahme. Eines sagen wir dazu, weil es sonst niemand sähe: Manche dieser Stimmen rechnen nicht auf dem Gerät, sondern beim Hersteller des Browsers, und übertragen den vorgelesenen Text dorthin. Welche Stimme spricht und ob sie überträgt, steht an der Bedienung, und ein Schalter daneben lässt nur die Stimmen zu, die auf dem Gerät bleiben. Der Ton beginnt nur auf Knopfdruck, lässt sich jederzeit anhalten, und der Verlauf bleibt daneben lesbar. Wie der ausgelieferte Assistent klingt, sagt diese Demo damit ausdrücklich nicht.

Bewusst weggelassenKeine Aufnahme, keine nachgebildete Stimme, keine Telefonieanbindung. Hörbar wird der Verlauf über die Vorlesestimme des Browsers; sie klingt auf jedem Gerät anders und ist nicht die Stimme des ausgelieferten Assistenten. Wo keine passende Stimme installiert ist, sagt die Seite das und bleibt beim Mitlesen. Die Wiedergabe läuft gerafft, während die Zeitmarken die des echten Gesprächs bleiben.

Umfang

Anrufe

12

Beiträge

148

Sprachen

4

Vollständig hinterlegte Telefonate mit Verlauf, Notiz und Ergebnis, jedes unter einer eigenen Adresse — die Zahl steht oben und wird gezählt, nicht getippt. Das Verzeichnis sagt zu jedem Anruf, woran er etwas zeigt und was am Ende herauskommt; auf seiner eigenen Seite steht er dann ganz. Dazu die Fälle, in denen wir abraten, und der rechtliche Rahmen. Starten, anhalten und zurücksetzen funktionieren, ebenso das Vorlesen mit Ton; das ganze Gespräch lässt sich auch auf einmal anzeigen.

So würde es weitergehen

• Telefonanlage

  Rufnummer, Umleitungsregeln, Zeiten — und die Frage, nach wie vielen Klingelzeichen der Assistent überhaupt drangehen soll.

• Kalender und Rückrufe

  Termine müssen in einen echten Kalender, Rückrufwünsche auf einen echten Tisch. Ohne diesen Weg ist die Notiz nur eine Datei.

• Aufbewahrung

  Wie lange Mitschriften und Notizen bleiben, wer sie sehen darf und wann sie gelöscht werden. Das legt der Betrieb fest, nicht wir.

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