Убедитесь сами, что возможно.

С чего всё начинается

Тому, кому нужен сайт, обычно показывают шаблон и предлагают додумать остальное самому. Но вопрос на самом деле никогда не в том, «какой цвет выбрать», а в том: как будет выглядеть страница услуг, если услуг девять? Где указать часы работы? Что произойдёт, если кто-то захочет записаться на приём в 23:00? Ответить на эти вопросы можно только на полноценном сайте, а не на одной главной странице.

Решения

• Пять страниц на каждую компанию, а не одна

  Главная страница показывает оформление. Только внутренние страницы показывают структуру — и именно на них сайты и терпят неудачу: на второй странице услуг, на форме обратной связи, на карте. Поэтому каждое из пятнадцати демо полностью доступно для просмотра, включая навигацию и подвал.

• Пять базовых форм вместо одного почерка

  Юридическая контора и автомастерская, сделанные из одного шаблона, выглядят как одна и та же компания в двух цветах. Поэтому в демо используются пять базовых форм, которые меняют логику навигации, резкость краёв и ритм — и к ним добавлены восемь графических мотивов, чтобы компании отличались по роду деятельности, а не по вкусу.

• Вымышленные компании вместо настоящих клиентов

  Витрина с логотипами настоящих клиентов была бы списком референсов — а он у нас находится в разделе «Проекты», с именами, сроками и ролью. Здесь речь идёт о способе постройки сайта, и для этого вымышленная компания честнее: её можно перекраивать так, чтобы за это не приходилось отвечать реальному заказчику.

Сознательно опущеноНет фотографий, нет редакторского интерфейса, нет работающих адресатов у форм. Фотографии для вымышленной компании пришлось бы купить или сгенерировать, и это стало бы первой неправдой; вместо них — схематичные рисунки, обозначенные как таковые.

Что входит

Компаний

15

Страниц

75

Блоков контента

384

Языков

4

Все страницы существуют на четырёх языках и читаются без JavaScript. Работают: запись на приём, корзина, меню и лента изображений — они действительно считают и переключаются, но ничего не отправляют. Обозначены только: изображения, карта и адресаты форм; на каждом таком месте написано, что там будет стоять на готовом сайте.

Как это продолжилось бы

• Содержание компании

  Тексты, изображения, цены, часы работы и юридические страницы. Это самая долгая часть работы — и та часть, которую не берёт на себя ни один конструктор сайтов.

• Подключения

  Форма — к почтовому ящику или системе заявок, запись на приём — к календарю, магазин — к товароучёту, оплата и доставка.

• Эксплуатация

  Хостинг, домен, политика конфиденциальности с реально используемыми сервисами, резервное копирование, обновления — и человек, который сможет менять контент, не спрашивая нас.

Обсудить ваш проект

С чего всё начинается

Фраза «нам бы приложение» чаще всего означает: в компании есть процесс, к которому прилипла бумага, — распечатанный план на день, бумажный табель в машине, лист посещаемости в учебном классе. Действительно ли для этого нужно приложение или хватит сайта, решает один-единственный вопрос: должно ли это работать без сети?

Решения

• Роли, а не отрасли

  Форму приложения определяет роль, а не вид деятельности. Одной и той же компании по обслуживанию инженерных систем нужны два совершенно разных приложения — для клиентов и для монтажников; и наоборот, водитель, контролёр показаний счётчиков и прораб работают в компаниях, у которых нет ничего общего, а нужна им одна и та же форма — офлайн, одной рукой, в перчатках. Поэтому демо в разделе упорядочены по ролям, а не по отраслям.

• Четыре состояния в каждом приложении

  Загрузка, пусто, ошибка, нет сети. Именно эти четыре экрана решают, останется ли приложение пригодным к использованию в подвале, и именно их регулярно не хватает в макетах. Каждое демо в разделе показывает их отдельно.

• iOS и Android рядом

  Каждое демо помещено в рамку iOS или Android с реальными различиями в заголовке экрана, способе возврата и системной панели; в целом по разделу обе платформы встречаются примерно поровну. Дело не в рамке устройства, а в том, что одна кодовая база обслуживает обе — и в том, что платформа это решение, а не настройка по умолчанию.

Сознательно опущеноНет входа в аккаунт, нет сохранения данных, нет push-уведомлений. Всё оформлено, но ничего не действует: кнопки заблокированы, галочки зафиксированы, поля ввода никуда не ведут — иначе демо было бы прототипом, который обещает то, чего за ним нет.

Что входит

Мобильных приложений

27

Экранов

135

Блоков контента

444

Языков

4

Каждое приложение работает в браузере, имеет панель вкладок, выдвигаемые детальные экраны и кнопку возврата. Работает навигация между экранами; всё остальное оформлено и помечено как таковое. Все четыре языка представлены полностью, включая экраны состояний.

Как это продолжилось бы

• Аккаунт и права

  Вход, роли, привязка к устройству — и вопрос, что происходит, если телефон теряется.

• Синхронизация

  То, что было зафиксировано офлайн, нужно объединить с данными при следующем подключении к сети. Это самая трудоёмкая часть выездного приложения — и причина, по которой для неё предусмотрен отдельный экран.

• Магазин приложений и эксплуатация

  Подача заявки в Apple и Google с их собственными требованиями к защите данных и возрастным ограничениям, а также обновления и канал для сообщений об ошибках из компании.

Обсудить ваш проект

С чего всё начинается

Автоматизацию обычно продают как полностью автоматическую, и именно поэтому она не приживается на практике: никто не позволит программе самостоятельно отправлять коммерческие предложения, проводить счета или приглашать кандидатов. На деле нужна подготовка вплоть до момента принятия решения — и видимая точка, где кто-то даёт согласие.

Решения

• Человек — это шаг, а не сноска

  В большинстве процессов согласование и есть главная суть: проводка предлагается, а не выполняется сама; коммерческое предложение рассчитывается, а не отправляется. Этот шаг отдельно выделен в плеере — иначе он выглядел бы как любой другой, и процесс незаметно выдавал бы себя за полностью автоматический.

• Много процессов, один на экране

  Все плееры рядом были бы столькими же одновременно идущими таймерами — все на виду, и ни один не в фокусе. Слева выбирают, справа идёт ровно один — за процессом наблюдают, а не пролистывают его.

• Рядом всегда показано состояние «до»

  У каждого процесса указано, как та же задача решается без него. Это единственный показатель, по которому можно судить о пользе, и он описывает ручную работу — а не измеренный результат одного из наших проектов.

Сознательно опущеноНет подключения к реальным системам, нет отправки, нет процентов экономии. Примеры сообщений заложены заранее, последовательность проигрывается в браузере и ничего не затрагивает.

Что входит

Процессов

12

Шагов

75

Языков

4

У каждого процесса есть триггер, пример сообщения, шаги с реалистичной длительностью и результат. Работают воспроизведение, пауза и сброс; тот, кто отключил анимацию, сразу получает полную последовательность в статичном виде.

Как это продолжилось бы

• Доступы

  Почтовый ящик, товароучёт, календарь, бухгалтерия — у каждого подключения свой вход, свои права и свои границы.

• Случаи сбоев

  Что происходит, если документ нечитаем, сервис не отвечает или одно и то же приходит дважды. Именно эта часть определяет, доверяют системе или нет.

• Журнал и ответственность

  Кто и когда дал согласие, что выполнялось автоматически, и как найти операцию, которая пошла не так.

Обсудить ваш проект

С чего всё начинается

Сообщение больше не приходит через контактную форму. Оно приходит в WhatsApp, в полдевятого вечера, с голосовым сообщением и тремя фотографиями. Кто отвечает только на следующее утро, часто уже потерял заказ; кто отвечает сразу — работает из собственного вечера. Поэтому задача не в том, чтобы печатать быстрее, а в том, чтобы взять на себя ту часть, на которую можно ответить, не раздумывая.

Решения

• У каждого канала свои правила — и они видны в разговоре

  WhatsApp Business разрешает свободные ответы только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента; дальше — только проверенные шаблоны. В Telegram нет номера телефона за отправителем, во ВКонтакте нет данных аккаунта. Кто относится ко всем трём одинаково, строит демо, которое упирается в первое же настоящее правило.

• Передача человеку — в самом разговоре, а не в мелком шрифте

  В каждом из шестнадцати разговоров есть момент, где подключается человек — он выделен, а не спрятан. Ассистент, который продолжает говорить при рекламации, обходится дороже, чем экономит.

• Подключено к тому, что предприятие и так ведёт

  Меню и план загрузки у кейтеринга, складской учёт и отслеживание отправлений у поставщика запчастей, календарь записи и прайс-лист у фотостудии. Ответ без источника — это догадка, и в разговоре, который можно прочитать, разница видна сразу.

Сознательно опущеноНи одного обращения к языковой модели и никакого подключения к настоящим сервисам. Шестнадцать разговоров записаны заранее и выполняются полностью в браузере. Демо, действительно подключённое к WhatsApp, потребовало бы проверенного делового номера и одобрения от Meta — и то и другое относится к вашему проекту, а не к превью.

Что входит

Каналы

16

Реплик

178

Языков

4

Шестнадцать разговоров по трём каналам, на четырёх языках, с указанием источников, передачей и границами как видимыми пометками. Воспроизведение и сброс работают; поля ввода намеренно нет, потому что оно обещало бы то, чего это демо не выполняет.

Как это продолжилось бы

• Какие каналы действительно нужны

  Не все три только потому, что они есть. Где ваши клиенты пишут сегодня — и куда вы хотите их привести?

• Номер и одобрение

  WhatsApp Business требует собственного проверенного номера и проверки со стороны Meta. Это занимает время и относится к началу, а не к концу.

• Что сохраняется из переписки

  Сообщение в WhatsApp — это личная переписка. Что из неё попадёт в ваши системы, как долго там останется и кто сможет это видеть, решаете вы, а не платформа.

Обсудить ваш проект

С чего всё начинается

Чат-бот, который отвечает на любой вопрос, в клиентской поддержке опаснее, чем полное его отсутствие: он выдумывает срок доставки, а отвечать за это приходится компании. Поэтому задача не в том, чтобы заставить агента говорить, а в том, чтобы привязать его к системам, из которых ответ вправе исходить, — и заставить его молчать там, где источника нет.

Решения

• Каждый ответ называет свой источник

  Товароучёт, отслеживание отправлений, прайс-лист, руководство по качеству. То, что стоит без источника, — это догадка, и в диалоге, который можно прочитать целиком, разница видна сразу.

• Граница выделена, а не спрятана

  «Об этом я судить не могу». «Причины отсутствия я не сообщаю». Такие фразы — самый весомый аргумент в пользу агента, а поначалу они выглядели как любой другой ответ. Теперь они отдельно выделены — точно так же, как передача разговора человеку.

• Узкие профили вместо одного универсала

  Клиентская поддержка, запись на приём, частые вопросы, коммерческие предложения, сведения о товаре, неисправности, рекламации, закупки, внутренние знания, график дежурств, запись на занятие, вопрос о взносе, приём заказов в WhatsApp, статус заказа в Telegram, личные сообщения во ВКонтакте. У каждого агента узкая задача и короткий список подключённых источников — агент на все случаи жизни не дал бы надёжного ответа ни на один из них.

Сознательно опущеноНет обращения к языковой модели. Диалоги заложены заранее и полностью проигрываются в браузере. Живой агент на демо-странице пришлось бы подключить к вымышленным системам — а это означало бы выдумывать именно то, против чего выступает этот раздел.

Что входит

Разговоров

12

Реплик

102

Языков

4

Заранее заложенные диалоги — сколько их и сколько в них реплик, указано наверху и подсчитывается, а не вводится вручную, — на четырёх языках, с источником, передачей человеку и границей возможностей в виде видимых пометок. Работают воспроизведение и сброс; поля ввода намеренно нет, потому что оно обещало бы ответ, которого не последует.

Как это продолжилось бы

• Подключение ваших источников

  Какие системы агенту разрешено читать, какие нет, и что происходит с данными, которым не место рядом с языковой моделью.

• Передача человеку

  Кому, в какие часы, с каким контекстом — и что узнаёт звонящий, если свободных сотрудников сейчас нет.

• Надзор

  Просмотр диалогов, анализ, донастройка. Агент, на которого после запуска никто больше не смотрит, начинает отклоняться от курса — чаще всего именно там, где это обходится дороже всего.

Обсудить ваш проект

С чего всё начинается

Звонок, на который никто не ответил, — это либо упущенный заказ, либо раздражённый клиент. Поэтому напрашивается решение: пусть трубку берёт ассистент — и как раз здесь больше всего возможностей для ошибки: он не вправе называть цены, не вправе давать медицинскую оценку и не вправе вести протокол без согласия собеседника.

Решения

• Согласие стоит в начале, а не в мелком шрифте

  В большинстве стран, где мы работаем, для ведения протокола разговора требуется согласие собеседника. Поэтому объявление об этом — первая фраза каждого звонка, и в расшифровке она отдельно выделена; а тот, кто возражает, всё равно дозванивается — просто без дословной записи.

• У каждого звонка — собственный адрес

  Звонок — это не чат: у него есть отметки времени, АТС, которая переключает и завершает вызов, и в конце — записка, которая остаётся в компании. Поэтому у него свой формат данных — и собственный адрес вместо позиции в выпадающем списке. Тому, кто хочет показать клиенту именно тот разговор, в котором ассистент передаёт вызов человеку, нужна возможность отправить именно его; а без JavaScript нельзя, чтобы уцелел только один из них.

• Больше одного разговора намеренно показывают неудачу

  Звонок в юридическую контору показывает ассистента, которому там нечего делать: он не консультирует, не успокаивает, стирает запись после возражения и называет путь к человеку. Рядом стоят звонящий, которого он не понимает на слух и которому прямо об этом говорит вместо того, чтобы угадывать имя, — и тот, кто сразу требует человека и получает его, даже не будучи спрошен, в чём дело. Ассистенту, который умеет всё на свете, не верит никто.

• Звук исходит из браузера, а не от нас

  Телефонный ассистент — единственное наше предложение, суть которого нельзя увидеть глазами. Поэтому текст озвучивается синтезатором речи, встроенным в каждый браузер, — не нашим сервисом, без аккаунта, без записи. Об одном мы говорим отдельно, потому что иначе этого никто бы не заметил: некоторые из этих голосов работают не на устройстве, а на серверах разработчика браузера, и туда же передаётся озвучиваемый текст. Какой голос говорит и передаёт ли он данные, указано в панели управления, а переключатель рядом оставляет только те голоса, что работают на самом устройстве. Звук начинается только по нажатию кнопки, его можно остановить в любой момент, а расшифровка рядом остаётся читаемой. Тем самым это демо намеренно не показывает, как звучит поставляемый заказчику ассистент.

Сознательно опущеноНет записи разговора, нет синтезированного под голос человека звука, нет подключения к телефонии. Разговор озвучивается голосом браузера; на каждом устройстве он звучит по-разному и не является голосом поставляемого ассистента. Там, где подходящий голос не установлен, страница сообщает об этом и остаётся при текстовой расшифровке. Воспроизведение идёт в ускоренном темпе, а временные метки соответствуют реальному разговору.

Что входит

Звонков

12

Реплик

148

Языков

4

Полностью заранее заложенные звонки с расшифровкой, запиской и результатом, каждый под собственным адресом — число указано наверху и подсчитывается, а не вводится вручную. В каталоге к каждому звонку указано, что он демонстрирует и чем заканчивается; целиком он представлен на своей отдельной странице. К этому добавлены случаи, когда мы не рекомендуем ассистента, и правовые рамки. Работают запуск, пауза и сброс, а также голосовое озвучивание; весь разговор можно показать и целиком, сразу.

Как это продолжилось бы

• Телефонная станция

  Номер телефона, правила переадресации, время работы — и вопрос, после скольких гудков ассистент вообще должен брать трубку.

• Календарь и обратные звонки

  Записи должны попадать в настоящий календарь, а просьбы перезвонить — на настоящий стол сотрудника. Без этого пути записка остаётся просто файлом.

• Хранение

  Как долго хранятся расшифровки и записки, кто вправе их видеть и когда они удаляются. Это устанавливает компания, а не мы.

Обсудить ваш проект

С чего всё начинается

В большинстве компаний то, что по сути должно быть приложением, живёт в таблицах: неоплаченные счета, график дежурств, сроки проверок, остатки на складе. Это на удивление долго работает и всегда ломается в одном и том же месте — как только два человека начинают писать туда одновременно или кто-то спрашивает, каким было состояние в прошлый вторник.

Решения

• Каждое приложение говорит, что оно заменяет

  Два метра стеллажей с папками, магнитная доска, список калибровки, приклеенный к двери измерительной комнаты. Без этой фразы специализированное приложение — просто экран с таблицами; с ней — это ответ на что-то знакомое конкретному человеку.

• Пять экранов вместо одной приборной панели

  Приборная панель хорошо смотрится на скриншоте и не отвечает ни на один вопрос. Поэтому в каждом из десяти приложений есть обзор, список, отдельная карточка записи и два специализированных экрана — и именно на карточке записи видно, выдерживает ли модель данных нагрузку.

• Вымышленные компании, настоящие профессиональные термины

  Компаний не существует, а термины — настоящие: этапы работ, партии, средства измерений, счета рабочего времени, неоплаченные позиции. Демо, которое при этом остаётся общим по содержанию, не убедит никого, кто действительно работает в этой сфере, — а именно такой человек и сидит за столом.

Сознательно опущеноНет входа в аккаунт, нет базы данных, нет поиска. Ничего не сохраняется, не отправляется и не запрашивается; формы показаны как рабочие, но не действуют — то, что в демо выглядело бы как «сохранено», было бы утверждением, не соответствующим действительности.

Что входит

Приложений

10

Экранов

50

Блоков контента

182

Языков

4

Десять приложений, в каждом по пять экранов, боковая панель, шапка и указанная роль, полностью на четырёх языках. Навигация между экранами работает; таблицы, календари, диаграммы и формы показаны и помечены как образцы.

Как это продолжилось бы

• Модель данных и перенос

  Что переносится из существующих таблиц, что нужно фиксировать заново и как какое-то время то и другое существует параллельно.

• Роли и права

  Кому разрешено читать, кому — менять, кому — утверждать. В специализированном приложении это не второстепенный вопрос, а половина всей предметной логики.

• Интеграции

  Бухгалтерия, товароучёт, учёт рабочего времени, календарь — и вопрос, какая система оказывается права при расхождении данных.

Обсудить ваш проект